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통합마케팅

사업의 2가지 목적

From:오가와 타다히로



오사카의 스타벅스에서,,



최근에 나는 매니지먼트 사업을 많이 한다. 사원 청문회를 열거나 회사의 제도를 정리하거나, 등등. 회사에는 다양한 일이 있지만, 가장 중요한 사업의 목적은 딱 두 가지이다.



최고 책임자인 당신의 시간을 이 두 가지 외의 일에 사용하는 일은 가능한 한 피해야 할 것이다. 이 두 가지 일에 집중한다면 다른 일들이 다소 등한시되어도 회사는 잘 돌아갈 것이다.



그 두 가지 목적은 바로,

 


사업의 두 가지 목적인데,



그 중 첫 번째는 “고객 획득”이다. 이에 대해서는 이제 와서 더 말할 필요도 없을 것이다. 당신이 나와 같은 유형의 인간이라면, 당신의 머릿속은 항상 “어떻게 하면 신규 고객을 만들 수 있을까?”에 대해서만 생각할 것이다.



그렇기 때문에 더 리스폰스와 같은 메일 매거진을 구독하고 있는 것일 것이다. 신규 고객은 회사의 피와 같은 존재이다. 혈액 순환이 잘 되지 않으면 회사는 죽게 된다. 반대로 혈액 순환만 잘 되면 다리의 뼈가 부러져도 어느 정도는 살아갈 수 있다. 그렇기 때문에 우리는 다양한 곳에 광고를 내고, 광고 문구를 바꾸고, 시험을 해보고, 기획을 생각하고, 마케팅 이벤트를 열고, 세일즈 레터를 쓰는 등의 실로 다양한 일을 한다.



그리고 한 사람의 신규 고객을 획득하는 데 몇 만 엔을 사용한다. (이를 고객 획득 비용 CPO라고 부른다) 참고로, 어떤 비즈니스에서는 몇 년 전까지는 온라인을 통한 CPO가 만 엔 정도였는데 현재는 3만 엔 정도로 증가된 경우도 있다. 이러한 CPO는 비즈니스를 운영하는 데 있어 매우 중요한 수치이다. 왜냐하면 고객 획득이라는 비즈니스의 가장 중요한 목적을 달성하기 위한 수치이기 때문이다.



마케팅에서 가장 중요한 수치는 위에서 말한 “CPO”와, 다른 하나의 수치인···



다른 하나의 목적



“고객 획득”과 어깨를 나란히 하는 또 하나의 중요한 목적, 그것은 무엇일까? 여기서부터가 중요하다.



“고객 획득”이 중요하다는 것은 말하지 않아도 알 것이다. 아마 그것은 기업가의 습성과 같은 것으로, 이제 와서 중요하다고 말할 필요조차 없을 것이다. 하지만 다른 하나의 목적은 다르다.



다른 하나의 목적은 우리 기업가·마케터가 무심코 등한시하게 되는 목적이다. 그리고 그것은 고객 획득과 마찬가지로 매우 중요한 목적이다. 그것은 바로,



“고객 유지”이다. 



그만큼 많은 돈을 들여, 그만큼 많은 노력을 들여 겨우 얻은 고객이니, 가능한 한 계속 함께 해야 할 것이다. 반대로 말하면, 그만큼 많은 돈을 들여(대체로 처음에는 적자이다) 고객을 획득한 것이니, 재구매를 해주지 않는다면 회사는 돌아가지 않을 것이다.



다 쓰러져 가는 기업을 기적적으로 부활시킨 경험이 많은 코우츠카 타케시 씨도 “재구매가 경영에서 얼마나 중요한지”에 대해 여러 번 강조한 바 있다. 하지만 우리는 “고객 유지”라는 목적을 잊어버리기 십상이다. 모처럼 획득한 고객을 내버려 두고 다음 신규 고객을 찾아 헤매곤 한다. 마치 수렵 민족처럼 끊임없이 고객 사냥을 떠나는 것이다.



잊어서는 안 되는 것은, 신규 고객을 통해 매상을 올리는 비용은 기존 고객을 통해 매상을 올리는 비용의 5~8배나 된다는 것이다. 즉, 이익을 창출하기 위해서는 얼마나 기존 고객을 통해 매상을 올리는가, 얼마나 고객을 계속 유지하는가가 매우 중요하다는 것이다. 그렇지 않으면 끊임없이 달려 나갈 수 없다.



대부분의 기업가는 새로운 연인을 찾으려고 이미 옆에 있는 연인을 잊어버린다. 이미 자신이 갖고 있는 보물을 잊어버리는 것이다. 새로운 연인에게 돈을 투자하는 것보다 기존의 연인에게 돈을 투자하는 것이 훨씬 더 효과가 높다는 사실을 잊어버리는 것이다.



사업의 두 가지 목적은 고객 획득과 고객 유지이다.



“고객을 유지”할 수 있는지를 가리키는 수치는 “LTV:고객 생애 가치”라고 한다. 즉, 당신의 고객이 평생 동안 평균적으로 얼마의 매상을 가져다주는지를 나타내는 수치이다.




“고객 획득 수치”CPO “고객 유지 수치”LTV



이 두 가지 수치는 당신의 비즈니스에서 가장 중요한 수치이다. 우리 마케터들은 종종 고객 획득 수치만 쳐다보다가 고객 유지 수치를 경시하곤 한다.



그렇게 생각하는 건 나뿐인가? 당신의 회사는 어떠한가? 고객을 유지하기 위해 무엇을 할 수 있는가? 어떤 가게로 만들어야 고객이 몇 번이고 구매하러 찾아올 것인가? 한 번 생각해 보는 것이 좋을 것이다.



-오가와 타다히로


출처 : The Response

http://www.theresponse.jp/blog/marketing/10348/


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등록자유문진/민진홍

등록일2016-01-08

조회수764

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